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27
out

Como filtrar ligações improdutivas no call center?

Problema

Em operações de call center com discagem automática, cerca de 70% das ligações são atendidas de maneira mecânica, por caixas de mensagem, mensagem de operadora, secretária eletrônica, etc. Imagina enviar todas estas chamadas para a operação do call center? Além do custo destas ligações, que são tarifadas pela operadora de telefonia, isso também gera improdutividade gigantesca, e uma insatisfação muito grande para o operador de call center que odeia receber este tipo de chamada, onde não consegue se falar com ninguém.

A telefonia brasileira infelizmente não respeita nenhum padrão para esse tipo de atendimento automático. Cada operadora usa uma gravação diferente e um comportamento também diferente. Por exemplo: Algumas atendem a ligação e iniciam a reprodução do audio “Oi… O número que você ligou está fora de área”. Outras reproduzem parte da gravação ainda no estado de “chamando”, antes de atender a chamada, atendendo a chamada quando restam exatos 3 segundos pra que a gravação finaliza. Algo assim: [CHAMANDO] Sua chamada esta sendo encaminhada para a caixa de mensagens e será tarifada após o BIP. [ATENDEU] Deixe seu recado após o tom… BIP. Enfim, a complexidade de identificar estes diversos padrões é muito alta e ainda por cima, as operadoras constantemente modificam estes comportamentos em seus sistemas, gerando demanda de ajustar parâmetros pra que o novo padrão seja também filtrado.

Existem soluções amplamente usadas pelos sistemas de discagem automática, com índices de assertividade variados. A maioria consegue filtrar corretamente cerca de 65~75% das chamadas ruins. Ainda sobrando uma grande parte pra operação perder tempo e descartar de forma manual.

O índice de acerto destas soluções não é alto pois a maioria delas foi desenvolvida fora do país, focada em analisar chamadas com padrão daquele determinado país, e quando usada na telefonia brasileira, infelizmente acaba falhando muito.

Solução

Usando conceitos e tecnologias de última geração como MACHINE LEARNING e DEEP LEARNING, a FluxoTI desenvolveu um robô capaz de identificar os diversos padrões existentes nas operadoras e filtrar muito melhor as chamadas improdutivas, que não devem ser enviadas para a operação. Nosso filtro está constantemente aprendendo com as chamadas analisadas e por isso está sempre atualizado, consegue passar a detectar novos padrões e filtra-los corretamente cerca de apenas 2 horas após um novo padrão ter aparecido.

Como funciona

No sistema de telefonia onde roda a discagem preditiva das chamadas, os primeiros 2 segundos da ligação devem ser gravados e analisados em tempo real por nosso serviço. Isso é feito pela implantação de um CLIENT no serviço, que é responsável por conectar-se ao nosso serviço de webservice, enviar o audio e obter a resposta da análise. O sistema de telefonia agora sabendo se a chamada é HUMAN, SILENCE ou MACHINE, pode decidir o destino da ligação de acordo.