Category: Sem categoria

16
ago

Call Center: Discadora preditiva em 10 minutos

Para aumentar a produtividade de operações de Call Center desenvolvemos uma discadora preditiva 100% na núvem, de fácil utilização e acessível de qualquer lugar do planeta, 100% online. Agora qualquer call center, do menor ao maior porte pode desfrutar de uma discadora preditiva em poucos minutos coloca-la pra rodar.

A aplicação é muito fácil e intuitiva, bastam alguns poucos clicks e voila, seu callcenter já esta fazendo milhares de ligações por dia, tudo de forma automática. Tudo isso graças ao time de desenvolvedores da FluxoTI, que recentemente concluiu a ultima versão do 3C Plus. Para iniciar a sua, basta entrar em contato conosco e contratar os serviços! Você vai ficar impressionado com o custo baixíssimo, considerando todas as vantagens que a aplicação oferece.

Vou mostrar em poucos passos, com GIFs simples, como tudo pode ser configurado e ativado em menos de 10 minutos.

Vamos aos passos:

  1. Criar os agentes
  2. Configurar as qualificações
  3. Criar uma campanha
  4. Importar uma lista de mailing e adicionar os agentes
  5. Conectar os agentes no sistema

1. Criar os agentes

No passo 1, fazemos login no sistema, vamos até Usuários. Em seguida, clicamos em Cadastrar e preenchemos o formulário com os dados do usuário:

1_create_agents

2. Configurar as qualificações

Neste passo, vamos acessar Qualificações, Cadastrar, digitamos um nome para o Padrão de Qualificações e então acessamos ele para cadastrar nossas qualificações, cada qualificação possui uma cor e um comportamento de rediscagem:2_qualifications

3. Criar campanha

A campanha é responsável pelas ligações automáticas, nela precisamos o padrão de qualificação que criamos previamente. Em seguida, adicionamos os agentes e a lista de mailing. Pra isso, acessamos Campanhas, em seguida Cadastrar e preenchemos os formulários. Veja como é simples:
3_campaigns

4) Importar lista de mailing

A lista de mailing pode ser qualquer arquivo CSV. Neste passo vamos escolher em que colunas estão os DDD+Telefones e o Identificador único de cada cliente:

4_mailing

Por ultimo, adicionamos os usuários que irão participar desta campanha:

5_agents

Pronto! Os agentes já podem logar e começar a receber as ligações da campanha.

 

5. Conectar os agentes no sistema

Para acessar o sistema o agente precisa apenas acessar o sistema de seu navegador, fazer seu login e Entrar na Campanha. Assim que uma ligação completar ela será encaminhada ao agente e ele já visualizará os dados daquele cliente em sua tela. Tudo em tempo real. Veja que simples é sistema, também pro operador do seu call center:

5_agentlogin

Enquanto o operador do call center está trabalhando, o gestor acompanha o processo na dashboard:

7_dashboard

Gostou? Entre em contato com a gente!

27
out

Como filtrar ligações improdutivas no call center?

Problema

Em operações de call center com discagem automática, cerca de 70% das ligações são atendidas de maneira mecânica, por caixas de mensagem, mensagem de operadora, secretária eletrônica, etc. Imagina enviar todas estas chamadas para a operação do call center? Além do custo destas ligações, que são tarifadas pela operadora de telefonia, isso também gera improdutividade gigantesca, e uma insatisfação muito grande para o operador de call center que odeia receber este tipo de chamada, onde não consegue se falar com ninguém.

A telefonia brasileira infelizmente não respeita nenhum padrão para esse tipo de atendimento automático. Cada operadora usa uma gravação diferente e um comportamento também diferente. Por exemplo: Algumas atendem a ligação e iniciam a reprodução do audio “Oi… O número que você ligou está fora de área”. Outras reproduzem parte da gravação ainda no estado de “chamando”, antes de atender a chamada, atendendo a chamada quando restam exatos 3 segundos pra que a gravação finaliza. Algo assim: [CHAMANDO] Sua chamada esta sendo encaminhada para a caixa de mensagens e será tarifada após o BIP. [ATENDEU] Deixe seu recado após o tom… BIP. Enfim, a complexidade de identificar estes diversos padrões é muito alta e ainda por cima, as operadoras constantemente modificam estes comportamentos em seus sistemas, gerando demanda de ajustar parâmetros pra que o novo padrão seja também filtrado.

Existem soluções amplamente usadas pelos sistemas de discagem automática, com índices de assertividade variados. A maioria consegue filtrar corretamente cerca de 65~75% das chamadas ruins. Ainda sobrando uma grande parte pra operação perder tempo e descartar de forma manual.

O índice de acerto destas soluções não é alto pois a maioria delas foi desenvolvida fora do país, focada em analisar chamadas com padrão daquele determinado país, e quando usada na telefonia brasileira, infelizmente acaba falhando muito.

Solução

Usando conceitos e tecnologias de última geração como MACHINE LEARNING e DEEP LEARNING, a FluxoTI desenvolveu um robô capaz de identificar os diversos padrões existentes nas operadoras e filtrar muito melhor as chamadas improdutivas, que não devem ser enviadas para a operação. Nosso filtro está constantemente aprendendo com as chamadas analisadas e por isso está sempre atualizado, consegue passar a detectar novos padrões e filtra-los corretamente cerca de apenas 2 horas após um novo padrão ter aparecido.

Como funciona

No sistema de telefonia onde roda a discagem preditiva das chamadas, os primeiros 2 segundos da ligação devem ser gravados e analisados em tempo real por nosso serviço. Isso é feito pela implantação de um CLIENT no serviço, que é responsável por conectar-se ao nosso serviço de webservice, enviar o audio e obter a resposta da análise. O sistema de telefonia agora sabendo se a chamada é HUMAN, SILENCE ou MACHINE, pode decidir o destino da ligação de acordo.